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보도자료

[협회 유관기관] 한국행정연구원, “국민의 눈으로 바라본 행정서비스의 현재와 미래” … 정부 기능별 행정서비스에 대한 대국민 인식 분석

관리자 2023-11-09 조회수 69


국민의 눈으로 바라본 행정서비스의 현재와 미래 … 정부 기능별 행정서비스에 대한 대국민 인식 분석 

한국행정연구원정부디자인 Issue 21호 발간


 

□ 한국행정연구원(원장 최상한)은 정부디자인이슈 정부 기능별 행정서비스와 행정기관에 관한 대국민 인식조사에서 정부 기능·기관별 행정서비스의 중요도와 만족도에 대한 대국민 인식조사*의 결과를 분석하여 미래 행정수요를 예측하고정부조직 관리의 방향성과 전략을 모색하였다.


정부 기능 및 분야별 행정서비스행정기관의 행정서비스정치참여와 소통에 관한 사항 등 정부 기능과 행정서비스 운영 방향에 대한 일반국민 인식조사로, 2023년 2월 전국 만 19세 이상 성인남녀 1,000명을 대상으로 구조화된 설문지를 이용한 온라인 패널조사로 진행되었다.


□ 연구는 빠르게 변화하는 사회적·경제적 환경 속에서 국민의 요구에 부합하는 행정서비스를 제공하기 위해서현재 국민이 인식하는 중요도와 만족도뿐만 아니라향후 행정수요를 예측하여 정부 조직의 전략적 관리 방향을 제시하고자 했다.

 ○ 정부 기능이 세분화되면서 행정서비스의 중요성과 만족도에 대한 평가의 중요성이 강조되는 가운데국민의 시각에서 바라본 분석 결과라는 측면에서 의미가 있다.

□ 연구는 20개 정부 기능*과 12개 행정기관**별로 국민이 어떤 정부 서비스 품질을 가장 중요하게 생각하며현재 만족도가 어느 정도인지를 5점 만점을 기준으로 파악했다.

 ○ 이와 함께 인력 확대와 행정서비스 품질 향상에 대한 국민의 인식을 조사하여서비스 개선에 대한 국민의 기대와 우선순위를 분석했다.

 ○ 각 정부 기능의 중요도와 만족도의 관계 분석을 위해 IPA분석***을 활용하였고이어서 만족도와 서비스 향상 동의수준중요도와 서비스 향상 동의수준의 Gap을 분석하여향후 조직 및 인력 관리 전략을 모색했다.


외교/통일국방/병무경찰(해경 포함), 검찰교정/보호관찰출입국관리(공항/항만 등), 소방/재난안전경제/산업/통상재정/세제/금융국토/교통농림축산/해양수산보건/식품안전사회복지환경고용/노동교육문화/체육과학기술정보/통신일반행정

** 경찰서(지구대/파출소), 소방서(119안전센터), 학교(특수학교포함), /공립유치원세무서/세관고용센터(취업지원 등), 출입국/외국인사무소교도소/보호관찰소//수산물 검역소주민센터(행정복지센터), 보건소(건강지원센터), 우체국

***IPA(Importance-Performance Analysis): 소비자가 지각하는 중요도와 만족도를 중심으로 한 성과 측정 방법론


□ 정부 기능별 만족도와 중요도의 관계를 조사한 결과 '소방/재난안전분야가 만족도(3.28)와 중요도(4.43) 모두에서 최고 평가를 받았다.

  그 외 만족도가 높은 분야는 출입국관리’(3.25), ‘정보/통신’(3.25), ‘과학기술’(3.13) 순이다.

 ○ 그 외 중요도가 높은 분야는 재정/세제/금융’(4.23), ‘경제/산업/통상’(4.20), ‘국방/병무’(4.19) 순이다.

□ 정부 기능별로 인력 규모 확대 시 행정서비스 수준이 향상될 것인지에 대한 기대를 조사한 결과에서도 소방/재난안전 분야(4.12)가 가장 높게 나타났다.

  그 외 향상 동의 수준이 높은 분야는 순으로 사회복지’(3.71), ‘과학/기술’(3.69), ‘환경’(3.50) 순이다.

□ 한편행정기관별 행정서비스 품질에 대한 만족도와 중요도 분석결과에서도 소방서가 만족도(3.77)중요도(4.25)에서 모두 가장 높게 나타났다.

  그 외 만족도가 높은 기관은 우체국’(3.60), ‘주민센터’(3.40), ‘보건소’(3.35) 순이다.

 ○ 그 외 중요도가 높은 분야는 경찰서’(4.03), ‘주민센터’(4.01), ‘보건소’(4.00) 순이다.

□ 행정기관별로 인력 규모 확대 시 행정서비스 수준이 향상될 것인지에 대한 기대를 조사한 결과에서도 소방서’ (4.24)가 가장 높게 나타났다.

  그 외 향상 동의 수준이 높은 기관은 경찰서’(3.54), ‘학교’(3.46), ‘/공립유치원’(3.46) 순이다.

□ 이와 함께 행정서비스 품질 향상을 위한 인식과 관련하여미래 행정서비스에서 인공지능 로봇 활용에 대한 긍정적인 인식이 두드러졌다.

 ○ 응답자의 49.9% 로봇의 정부 업무 수행에 대한 긍정적 인식을 나타냈으며반대 의견은 21.9%, 보통의견은 28.2%로 나타났다.

□ 이 연구는 정부 기능·기관별로 서비스 품질을 개선하고 효율적인 자원 배분을 위한 전략을 수립하는 데 중요한 기초 자료를 제공한다는 점에서 의미가 있다.

 ○ 지난 8월 행정안전부의 재난안전본부 개편 및 디지털정부실과 지방자치 차관보 신설 역시 국민의 행정수요를 반영하는 개편으로 평가된다.

□ 자세한 연구결과는 홈페이지를 통해 볼 수 있다.
*한국행정연구원 홈페이지(www.kipa.re.kr) > 발간자료 정기간행물 정부디자인Issue

 

붙 임 정부디자인Issue 23호 1.

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