□ 한국행정연구원(원장 최상한)은 정부디자인이슈 『정부 기능별 행정서비스와 행정기관에 관한 대국민 인식조사』에서 정부 기능·기관별 행정서비스의 중요도와 만족도에 대한 대국민 인식조사*의 결과를 분석하여 미래 행정수요를 예측하고, 정부조직 관리의 방향성과 전략을 모색하였다.

□ 연구는 빠르게 변화하는 사회적·경제적 환경 속에서 국민의 요구에 부합하는 행정서비스를 제공하기 위해서, 현재 국민이 인식하는 중요도와 만족도뿐만 아니라, 향후 행정수요를 예측하여 정부 조직의 전략적 관리 방향을 제시하고자 했다.

 ○ 정부 기능이 세분화되면서 행정서비스의 중요성과 만족도에 대한 평가의 중요성이 강조되는 가운데, 국민의 시각에서 바라본 분석 결과라는 측면에서 의미가 있다.

□ 연구는 20개 정부 기능*과 12개 행정기관**별로 국민이 어떤 정부 서비스 품질을 가장 중요하게 생각하며, 현재 만족도가 어느 정도인지를 5점 만점을 기준으로 파악했다.

 ○ 이와 함께 인력 확대와 행정서비스 품질 향상에 대한 국민의 인식을 조사하여, 서비스 개선에 대한 국민의 기대와 우선순위를 분석했다.

 ○ 각 정부 기능의 중요도와 만족도의 관계 분석을 위해 IPA분석***을 활용하였고, 이어서 만족도와 서비스 향상 동의수준, 중요도와 서비스 향상 동의수준의 Gap을 분석하여, 향후 조직 및 인력 관리 전략을 모색했다.

□ 정부 기능별 만족도와 중요도의 관계를 조사한 결과 '소방/재난안전' 분야가 만족도(3.28점)와 중요도(4.43점) 모두에서 최고 평가를 받았다.

 ○ 그 외 만족도가 높은 분야는 ‘출입국관리’(3.25점), ‘정보/통신’(3.25점), ‘과학기술’(3.13점) 순이다.

 ○ 그 외 중요도가 높은 분야는 ‘재정/세제/금융’(4.23점), ‘경제/산업/통상’(4.20점), ‘국방/병무’(4.19점) 순이다.

□ 정부 기능별로 인력 규모 확대 시 행정서비스 수준이 향상될 것인지에 대한 기대를 조사한 결과에서도 ‘소방/재난안전’ 분야(4.12점)가 가장 높게 나타났다.

 ○ 그 외 향상 동의 수준이 높은 분야는 순으로 ‘사회복지’(3.71점), ‘과학/기술’(3.69점), ‘환경’(3.50점) 순이다.

□ 한편, 행정기관별 행정서비스 품질에 대한 만족도와 중요도 분석결과에서도 ‘소방서’가 만족도(3.77점), 중요도(4.25점)에서 모두 가장 높게 나타났다.

 ○ 그 외 만족도가 높은 기관은 ‘우체국’(3.60점), ‘주민센터’(3.40점), ‘보건소’(3.35점) 순이다.

 ○ 그 외 중요도가 높은 분야는 ‘경찰서’(4.03점), ‘주민센터’(4.01점), ‘보건소’(4.00점) 순이다.

□ 행정기관별로 인력 규모 확대 시 행정서비스 수준이 향상될 것인지에 대한 기대를 조사한 결과에서도 ‘소방서’ (4.24점)가 가장 높게 나타났다.

 ○ 그 외 향상 동의 수준이 높은 기관은 ‘경찰서’(3.54점), ‘학교’(3.46점), ‘국/공립유치원’(3.46점) 순이다.

□ 이와 함께 행정서비스 품질 향상을 위한 인식과 관련하여, 미래 행정서비스에서 인공지능 로봇 활용에 대한 긍정적인 인식이 두드러졌다.

 ○ 응답자의 49.9%가 로봇의 정부 업무 수행에 대한 긍정적 인식을 나타냈으며, 반대 의견은 21.9%, 보통의견은 28.2%로 나타났다.

□ 이 연구는 정부 기능·기관별로 서비스 품질을 개선하고 효율적인 자원 배분을 위한 전략을 수립하는 데 중요한 기초 자료를 제공한다는 점에서 의미가 있다.

 ○ 지난 8월 행정안전부의 재난안전본부 개편 및 디지털정부실과 지방자치 차관보 신설 역시 국민의 행정수요를 반영하는 개편으로 평가된다.

□ 자세한 연구결과는 홈페이지를 통해 볼 수 있다.
*한국행정연구원 홈페이지(www.kipa.re.kr) > 발간자료 > 정기간행물 > 정부디자인Issue

※붙 임 : 정부디자인Issue 23호 1부. 끝.